Deze week kwam er weer een geweldig voorbeeld voorbij van hoe je het juist niet moet doen als het om klantgerichtheid gaat.
Laat ik maar gelijk man en paard benoemen. T-mobile heeft zijn naam veranderd in Odido. Ik ga in dit artikel geen flauwe grappen maken over de naam. Hier wen ik wel aan en zolang Youp van ‘t Hek geen oudejaarsconference gaat maken zitten ze denk ik wel safe. Er zal wel goed over nagedacht zijn.
Nee, ik heb het over de gebrekkige communicatie rond dit nieuwe merk.
Een voorbeeld van wat je juist niet moet doen als het om klantgerichtheid gaan
Afgelopen dinsdag werd ik gebeld door mijn dochter die helemaal in paniek was. Er stond geen T-mobile meer op haar telefoon maar Odido. Nou is dit voor de gemiddelde persoon al vreemd maar voor iemand met autisme een serieus probleem.
Na een half uur was ze weer rustig toen bleek dat ze nog steeds internet had en we na wat Googelen erachter kwamen dat T-mobile een nieuwe naam had.
Odido, bedankt! Ik had liever op een andere manier quality time met mijn dochter gehad. En niet echt klantvriendelijk, hadden ze dit niet even vooraf kunnen communiceren?
Nu was ik zeker niet de enige die verbaasd was, het leek wel of heel internet losging op de slechte communicatie rond de rebranding.
Practice what you preach: mensen beoordelen je op gedrag, niet op je woorden
Na even wat zoekwerk kwam ik de volgende quote tegen van de trotse CEO. Ze gingen het helemaal anders doen: “Bij Odido staat niet de technologie centraal, maar draait alles om de mensen”. Ben je zo druk geweest met de marketing van je nieuwe merk, vergeet je nou net deze mensen mee te nemen in je communicatie.
Je kan nog zo veel mooie woorden gebruiken. Klanten beoordelen je uiteindelijk op je gedrag. Wees dus congruent in wat je zegt en wat je laat zien. Draait alles om de mensen, laat dit dan zien en informeer ze als eerste, niet pas achteraf. Zo simpel is dat!
Als je pas achteraf gaat communiceren is het kwaad al geschied. Je geeft hiermee het signaal af dat de klant op de laatste plaats komt terwijl je zelf het feestje loopt te vieren. Hiermee roep je wantrouwen op en beschadig je de klantrelatie. Vertrouwen komt immers te voet, maar gaat te paard. Daar gaat je mooi bedachte campagne en maak je gelijk een valse start.
Omgaan met ontevreden klanten
De diverse social media stonden dus vol met reacties van ontevreden klanten rond de communicatie. Ik kijk dan ook altijd met extra interesse hoe een organisatie hierop reageert. Pakken ze het op? Kunnen en willen ze zich verplaatsen in de belevingswereld van de klant? Durven ze aan zelfreflectie te doen, of wijven ze het weg?
Wat mij opviel was de herhaling van dezelfde mantra in reactie op deze klachten, én dat er niemand echt naar de ontevreden klanten luisterde.
Fouten herstellen mag
Iedereen maakt fouten, ik ook. Maar wat doe je om ze te herstellen? Zie je klanten die klagen over je dienstverlening als vervelend, of kan je er juist wat van leren en hierdoor je dienstverlening verbeteren? Ik kies voor het laatste.
Ik hoop dat Odido dit ook gaat doen. Het is een mooi bedrijf wat ik niet gun dat ze door deze blunder het vertrouwen van de klanten kwijtraken.
Wuiven ze de kritiek weg, met als risico dat ze binnen een paar jaar met zo’n besmet merk zitten dat een nieuwe rebranding noodzakelijk is, of gaan ze nu met de billen bloot doormiddel van oprechte excuses en zien ze dit als kans om nu echt voor de klant te gaan?
Werk aan de winkel dus. Laat even de flitsende campagnes voor wat ze zijn, maar laat eerst zien wat je zegt te willen zijn. Of op z’n Rotterdams: Geen woorden, maar daden!
Over een paar jaar spreken we elkaar weer en weten we het antwoord.
