Een conflict raakt en is vaak een pijnlijke en stressvolle aangelegenheid voor alle partijen. Bijna niemand is bewust uit op een conflict, toch komt het nog regelmatig voor dat mensen in een conflict belanden. Hoe komt dit en wat is dan een goede manier voor conflict hantering en om een conflict op te lossen?
In mijn artikel omgaan met conflicten op het werk en privé ben ik al eerder ingegaan op conflicten en wat ze met mensen doen. In mijn coachpraktijk kom ik dan ook regelmatig situaties tegen waarin mensen op de één of andere manier in een conflict zijn beland, op hun werk, maar ook privé.
Een conflict ontstaat wanneer karakters botsen
Mensen verschillen van elkaar. Iedereen is anders en ervaart de wereld om zich heen dan ook op een andere manier. Met sommige mensen voelen we ons direct op ons gemak. Met anderen is het alsof we op een verschillende golflengte communiceren: We begrijpen elkaar gewoonweg niet.
Dit onbegrip voor elkaar zorgt er voor dat karakters met elkaar kunnen botsen. We reageren op elkaar vanuit ons eigen perspectief en snappen vervolgens niet waarom de ander reageert zoals hij of zij reageert. Dit geeft spanningen en kan vaak het begin zijn van een conflict, zeker in situaties waarin mensen elkaar niet kunnen ontwijken zoals op het werk.
Inzicht door eigen kwaliteiten
Conflict hantering begint met inzicht in jezelf en in de ander. Dit is vaak het begin van de oplossing. Wanneer ik als coach met een conflictsituatie te maken krijg begin ik vaak met een persoonlijke stijl analyse en/of het kernkwaliteiten model.
Zowel de persoonlijke stijl analyse als het werken met kernkwaliteiten geeft inzicht. Inzicht in jezelf, maar ook in de ander. Zowel het kernkwaliteiten model als de DISC persoonlijke stijl analyse geven namelijk inzicht in eigen kwaliteiten en uitdagingen. En niet onbelangrijk, ze laten zien voor welk gedrag (van een ander) jij allergisch bent en ervoor kan zorgen dat jij in jouw valkuil terecht komt.
Met inzicht is het conflict natuurlijk nog niet opgelost, maar het is vaak wel het begin.
Kijk niet alleen naar de ander, maar ook naar jezelf
Het is maar al te gemakkelijk om in een conflict situatie alleen maar naar de andere partij te wijzen. “Hij of zij heeft het gedaan, mij treft geen enkele blaam.” Hiermee nemen we dan ook gelijk de rol van slachtoffer (of aanklager) aan. Nu nog iemand vinden die de rol van redder wil spelen en de dramadriehoek is compleet.
Situaties zijn zelden zo zwart/wit als ze er uit lijken te zien, of als mensen zeggen dat ze zijn, zeker als het om een conflictsituaties gaat. Het is dan ook altijd verstandig om naar je eigen rol te willen kijken, en te durven kijken: Wat heb ik gedaan om het zover te laten komen en wat had ik anders kunnen doen? Hier is zeker moed voor nodig, maar het is beslist de moeite waard. Want als jij ook maar een klein beetje verantwoordelijk hebt aan het conflict, dan heb je met deze verantwoordelijkheid ook de sleutel in handen om het conflict op te lossen.
Conflict hantering en een conflict oplossen
Een conflict kent vaak alleen maar verliezers. Een conflict vreet energie en niemand wint. Jij niet, de ander niet en de mensen die in het conflict betrokken raken ook niet. Sta dus niet te veel stil bij het verleden, maar focus op de toekomst. Voor de uiteindelijke oplossing zal iemand wel de eerste stap moeten zetten.
Conflict hantering begint bij jezelf. Uiteindelijk is er maar één iemand nodig om een conflict te beëindigen. Je hebt dus een keuze. Ga je wachten op de ander of neem jij de eerste stap?
Symboolwerking
Soms ontstaat een conflict om een heel andere reden. Eén van de betrokken partijen dient dan alleen maar als symbool. Iemand doet jou bijvoorbeeld aan zijn vader denken waar hij al jaren ruzie mee heeft. De oude pijn komt boven en een ruzie of conflict kan om deze reden ontstaan. Ook dit dient onderzocht te worden.
Waar empathie is kan geen conflict ontstaan
In zijn boek Intuïtie beschrijft Malcolm Gladwell een onderzoek waarin beschreven wordt waarom bepaalde artsen door hun patiënten werden aangeklaagd en anderen juist niet. In eerste instantie zou je denken dat dit te maken heeft met het maken van medische fouten en missers. Dit blijkt echter niet het geval te zijn. In bijna alle gevallen had het met empathie te maken.
Hoe de desbetreffende arts zijn patiënten benaderde was uiteindelijk bepalend of hij aangeklaagd zou worden of niet. Nam een arts tijd voor zijn patiënten en behandelde hij ze als gelijkwaardig mens dan was de kans veel kleiner dat hij werd aangeklaagd, zelf als hij een fout had begaan.
Ook in conflicten zie je dit vaak terugkomen. Waar de empathie ontbreek, en mensen zich niet (meer) in de schoenen van een ander kunnen verplaatsen, kunnen conflicten ontstaan.
Coaching
Soms kunnen partijen zelf niet meer uit een conflict komen. (Team)coaching is dan een goede oplossing. Een coach is een onafhankelijke partij die vaak inzicht en verdieping kan brengen en op een andere manier naar de situatie, de oorzaak, en het conflict kan kijken. Waar de conflicterende partijen zich vaak focussen op de verschillen, kijkt een coach naar de overeenkomsten en toegevoegde waarde die partijen aan elkaar hebben.
Mediation
Ik ben coach en geen mediator. Maar voor de volledigheid noem ik mediation hier toch als mogelijkheid. Mediation (bemiddeling) wordt vaak gebruikt om de gang naar de rechter niet te hoeven maken, bijvoorbeeld in een arbeidsconflict als conflict hantering niet meer werkt of het conflict te veel uit de hand is gelopen. Let wel dat mediation één van de laatste stappen is en het zover dus niet hoeft te komen.
