Coaching - Training - Teambuilding - DISC Expert

“De Personal Life & Business Coach
voor mensen en organisaties die investeren in zichzelf!”


Maak nu een afspraak voor een gratis kennismakingsgesprek.
Bel: 06-10327366 of neem contact op per e-mail.

Contact

Hoe je met klantgerichtheid je klanten positief kan verrassen

De meetlat van de klant

Ik vertel tijdens een training klantgerichtheid vaak over de meetlat van de klant. Lever je alleen het verwachte product of dienst, of doe je meer zodat je jouw klanten positief kan verrassen?

Klantgerichtheid

Veel bedrijven, dienstverleners en organisatie denken dat klantvriendelijkheid hetzelfde is als klantgerichtheid. Ze leveren alleen het verwachte product of dienst, op een vriendelijke manier, en denken hiermee dat ze klantgericht zijn. Hier is dus voor mij als coach en trainer nog veel werk te verzetten. Gelukkig werd ik er door mijn opticien aan herinnerd dat het ook anders kan.

Bremer Opticiens

Omdat ik niet met een scheve bril naar een fotosessie wilde liep ik afgelopen zaterdag binnen bij Bremer Opticiens, op de Koperwiek in Capelle aan den IJssel, om mijn bril bij te laten stellen. Ze stelde niet alleen de bril bij maar waren ook oprecht geïnteresseerd in wat ik met de foto’s wilde doen en gaven mij zelf een nieuw, en moderner, montuur mee wat ik mocht gebruiken tijdens de fotosessie. Dat is pas service!

Klantgerichtheid en de meetlat van de klant

Iedere klant hanteert, vaak onbewust, een soort meetlat waarmee hij klantgerichtheid en dienstverlening ervaart. Deze meetlat is uit 4 lagen opgebouwd:

Laag 1: Verwacht product op dienst

Op deze laag krijg je wat je zegt te willen. Je vraagt een boekenbon en je krijgt een boekenbon.

Laag 2: Niet verwachte extra’s

Laag 2 gaat over de niet verwachte extra’s. Je vraagt een boekenbon en krijgt er ook nog een cadeauboekje bij met kortingsbonnen voor een volgend bezoek.

Laag 3: Toegevoegde waarde

Deze laag gaat over het inlevingsvermogen in de positie van de klant en is dan ook meer een houding. Je besteed werkelijk aandacht aan de klant door je in te leven in zijn belevingswereld. Je behandelt de klant als mens en niet als wandelende portemonnee of als (ticket/service)nummer.

Je vertelt als klant dat je vrouw op het punt staat te bevallen, en ieder moment gebeld kan worden, en de receptioniste zegt “Dat lijkt mij wel een spannende tijd, hoe is dat nu voor u en uw vrouw? En zal ik een parkeerplaats vlak bij de ingang voor u regelen zodat u snel weg kan rijden mocht het nodig zijn?”

Laag 4: Excellente laag

Deze laag gaat over het anticiperend optreden naar de klant toe. Er word al gedacht aan de belangen van de klant voordat deze dit zelf heeft kunnen bedenken.

Je hebt een voorgesprek met een klant over het leveren van een aantal bureaustoelen. De klant heeft zijn oog laten vallen op stoel A. Je maakt hiervoor een scherpe prijs maar verteld hem ook dat andere stoelen, zoals stoel B en C, duurder zijn maar wel veel langer meegaat. Bovendien zijn deze arbo technisch veel beter. Je biedt de klant een gratis workshop aan die hem inzicht geeft in de arbo wetgeving en welke invloed dit heeft op de keuze van kantoormeubilair.

Terug naar mijn klantgerichte opticien

Had mijn opticien alleen maar mijn bril bijgesteld dan had ik gekregen wat ik had gevraagd. Maar nu gingen ze een stap verder en werden mijn verwachtingen overtroffen. Er werd met mij meegedacht, ze leefde zich in in wat ik met de fotosessie wilde bewerkstelligen, en kwamen met een voorstel waar ik zelf niet aan had gedacht. Bravo voor deze excellente dienstverlening. Hier kan menig organisatie een voorbeeld aan nemen.

Patrick Schriel

Patrick Schriel is Personal Life & Business Coach en eigenaar van Patrick Schriel Coaching & Training, het coaching en trainingsbureau voor organisaties, professionals en particulieren die hun kwaliteiten en talenten optimaal willen benutten.

0 comments… add one

Leave a Comment