Coaching - Training - Teambuilding - DISC Expert

“De Personal Life & Business Coach
voor mensen en organisaties die investeren in zichzelf!”


Maak nu een afspraak voor een gratis kennismakingsgesprek.
Bel: 06-10327366 of neem contact op per e-mail.

Contact

Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid verbeteren

Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid verbeteren

Je wilt een zo goed mogelijk indruk achterlaten bij jouw klanten. Je doet dat door klanten vriendelijk en gericht de aandacht te geven die ze verdienen en weet dat dit zal leiden tot meer omzet of een betere dienstverlening.

De klantvriendelijkheid en klantgerichtheid van jezelf is echter één ding, maar hoe zit het met de rest van de organisatie? Is deze net zo klantgericht bezig als jij?

Wat is klantvriendelijkheid?

“Een goede reputatie kost tijd om te verdienen, een slechte reputatie heb je in een paar seconden.”

Klantvriendelijkheid is eigenlijk helemaal niet zo moeilijk. Er is één basisregel: Zoals je zelf behandelt wilt worden, zo behandel je ook je klanten. Helaas gaat het hier maar al te vaak fout. We kennen allemaal wel een voorbeeld van waarin we zelf een slechte ervaring hebben gehad. Je wordt niet serieus genomen, een klacht afgewimpeld, er wordt niet naar je geluisterd of je wordt gewoonweg afgeblaft. Erg vervelend en onnodig, een glimlach en een luisterend oor doen vaak al wonderen.

Klantgerichtheid

Klantgerichtheid gaat verder dan klantvriendelijkheid. Klantgerichtheid is een combinatie van communicatieve vaardigheden, houding en sensitiviteit naar de klanten. Niet alleen extern, maar ook naar de interne klanten. Een organisatie die dienstverlening hoog in het vaandel heeft staan zal klantgerichtheid dan ook onderdeel laten uitmaken van het gehele bedrijfsproces.

Klantgericht denken en handelen

Klantgerichtheid is een houding. Wil je klantgericht zijn naar jouw externe klanten dan zal je ook klantgericht moeten zijn naar jouw ‘interne’ klanten. Met interne klanten bedoel ik niet alleen andere afdelingen maar ook directe collega’s. Collega’s zijn namelijk ook klanten.

Hoe zit het bijvoorbeeld in jouw organisatie met:

  • Het nakomen van afspraken?
  • Elkaar vriendelijk en oprecht bejegenen?
  • De bereidheid elkaar te helpen en werk van elkaar over te nemen?
  • Begrip hebben voor elkaars positie?
  • Ruimte voor eigen initiatieven?
  • De voorbeeldfunctie van het management?

Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid verbeteren

Wanneer je de klantvriendelijkheid en klantgerichtheid van jouw organisatie wil verbeteren begin je eerst met te meten hoe klantgericht je op dit moment bent.

Als je hier inzicht in hebt gekregen ga je samen aan de slag om de klantvriendelijkheid en klantgerichtheid van jouw organisatie te verbeteren. Wat doen we nu al goed? Wat kunnen we gezamenlijk verbeteren? En hoe maken we klantgerichtheid onderdeel van de gehele organisatie?

Klantgericht houding en communicatie

Bij een klantgerichte houding stel je niet de jezelf of de standaardoplossingen centraal maar de klant en kom je met voorstellen om een oplossing te bieden voor zijn probleem.

Je onderhoudt de relatie met je (potentiele) klanten, spreekt hun taal en denkt met ze mee. Heldere afspraken en transparantie zijn een vanzelfsprekendheid. Integriteit en eerlijkheid staan hoog in je vaandel. Je zorgt dat je bereikbaar bent, open staat voor hun vragen, en dat je op een eenduidige manier met ze communiceert. Bovendien geef je een helder beeld van wederzijdse verwachtingen.

Je bent goed bereikbaar en wacht niet tot een klant met een klacht komt om daarna pas te reageren maar benadert je klanten op een proactieve manier om hiermee de kwaliteit te verbeteren.

Proactieve houding naar klanten

Een klant wil weten wat er wel kan, niet wat er niet kan. Dit kun je doen door op een proactieve manier de klant te benaderen, te informeren en te adviseren.

Vraag ook aan de klant hoe je het nog beter kunt doen. Neem dus een actieve houding aan t.o.v. de klanttevredenheid en de kwaliteitsverbetering. Neem verantwoordelijkheid voor gemaakte fouten en zie klachten of kritiek als een kans om de relatie met de  klant te verbeteren.

En als laatste: Overtref de verwachtingen van de klant!

Meer informatie over klantgerichtheid

Wil je meer informatie over klantgerichtheid? Lees dan ook de onderstaande artikelen op mijn site:

Patrick Schriel

Patrick Schriel is Personal Life & Business Coach en eigenaar van Patrick Schriel Coaching & Training, het coaching en trainingsbureau voor organisaties, professionals en particulieren die hun kwaliteiten en talenten optimaal willen benutten.

0 comments… add one

Leave a Comment