Deze site maakt gebruik van cookies.
Communicatieve vaardigheden: luisteren, samenvatten, doorvragen

Communicatieve vaardigheden: luisteren, samenvatten, doorvragen

by patrick on May 28, 2012

Tevreden klanten krijg je niet zomaar. Naast een goed product is met name de manier waarop je met klanten communiceert cruciaal in hét verschil tussen tevreden en ontevreden klanten. Als aanvulling op mijn artikel klantvriendelijkheid tips: klantgerichtheid en klanttevredenheid vind je hieronder tips om goed te leren luisteren, samenvatten, doorvragen en andere communicatieve vaardigheden.

LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

Heel vaak maken we onze eigen interpretatie van wat wij denken dat iemand anders zegt, denk of bedoelt. Hoewel goed bedoelt is dit vaak aanleiding voor miscommunicatie en/of irritatie.

LSD is de afkorting die staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Of je nu coach of slager bent, in een relatie zit, of een beoordelingsgesprek moet voeren, door goed te luisteren, samenvatten en doorvragen verbeter je de communicatie met de ander.

Luisteren

Goed luisteren is lastiger dan het in eerste instantie lijkt. Als je in staat bent zijn om te luisteren naar wat een ander zegt ben je in staat te begrijpen wat hij of zij echt bedoelt. Je doet dit door te luisteren naar de woorden die gesproken worden, de intonatie van de stem en aandacht te schenken aan de lichaamstaal. Dit betekent dat je je openstelt om volledig en bewust te luisteren naar wat de ander zegt.

Dit betekent ook dat je de ander voldoende tijd en ruimte geeft om te praten. Er zijn maar weinig mensen die het leuk vinden om naar de monoloog van een ander te luisteren.

Vaak luisteren we naar de ander met de bedoeling om de conversatie zo snel als mogelijk over te nemen zonder te wachten, en te luisteren, tot de ander uitgesproken is. Zonder eerst te luisteren en te begrijpen wat de ander bedoelt is het erg moeilijk om iets zinnigs aan een conversatie toe te voegen. Je wilt eigenlijk alleen maar het gesprek controleren en je eigen standpunt uitdragen, niet luisteren naar die van een ander. Communicatie is tweerichtingsverkeer. Luisteren is net zo belangrijk als spreken. Probeer eerst te begrijpen, dan pas om begrepen te worden.

Samenvatten

Net zo belangrijk als luisteren is samenvatten. Door in je eigen woorden terug te geven wat een ander gezegd heeft, kun je controleren of je het begrepen hebt. Maak deze samenvatting niet te lang, een woord of een enkele zin is vaak genoeg. het gaat om de kern. “Als ik het goed begrijp dan bedoel je …..” of “Je wilt ……?”

Vaak is de essentie met één woord samen te vatten. Als je goed geluisterd hebt kun je, door alleen dit woord te herhalen, de essentie van het verhaal samenvatten. Een verhaal dat over klantvriendelijkheid gaat kun je dus samenvatten met het woord “klantvriendelijkheid”.

Doorvragen

Met begrijpen alleen kom je er niet. Goed kunnen doorvragen is een kunst die gelukkig te leren is. Vaak zit er meer achter het “waarom” mensen iets willen. Met doorvragen kun je tot de kern komen: Wat iemand echt beweegt, wat hij echt wil en waarom het zo belangrijk voor hem is.

Open vragen stellen

Stel veel open vragen aan het begin van het gesprek. Dit zijn zinnen die beginnen met WIE, WAT, WAAR en HOE. Je gesprekspartner voelt zich hierdoor beter begrepen en je nodigt hem uit zijn eigen verhaal te vertellen. Bovendien vermijd je misverstanden en miscommunicatie voor zelf de gedachten van de ander te gaan invullen.

Later in het gesprek, wanneer je naar een afronding toe wilt kun je meer gesloten vragen gaan stellen. Gesloten vragen zijn vragen die met JA of NEE te beantwoorden zijn.

Waarom?

Vermijd voor zover mogelijk het gebruik van het woord WAAROM. “Waarom?” kan namelijk erg oordelend overkomen waardoor je gesprekspartner zich minder open zal stellen. WAAROM is bovendien goed te vervangen door de woorden WIE, WAT, WAAR en HOE. Let maar eens op het verschil tussen “Waarom wil je dit?” en “Wat maakt dat je dit wilt?”

Vergeet jezelf niet

Een goed gesprek is tweerichtingsverkeer waar beide gesprekspartners op gelijkwaardig niveau met elkaar communiceren. Let dus op je eigen assertiviteit, zeker als je van jezelf bescheiden bent, en vergeet vooral niet te vertellen wat jij wilt.

Wees duidelijk

Al zijn je communicatieve vaardigheden nog zo goed, van een vaag verhaal is nog nooit iemand wijzer geworden. Wees dus duidelijk, en zo concreet mogelijk en let op je LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen). Herhaal de afspraken die je gemaakt hebt en laat de ander dit bevestigen. Dit voorkomt vergissingen.

Communicatieve vaardigheden kun je leren

Communicatieve vaardigheden zijn goed te leren. Met bovenstaande tips kom je al een eind op weg. Belangrijk is dat je ze niet alleen leest maar er ook mee aan de slag gaat. Door te oefenen, en zo af en toe een fout te maken, leer je het meest.


Life Coach, Personal Coaching & Training - Patrick Schriel

Patrick Schriel is Personal & Executive Life Coach voor organisaties, professionals en particulieren die hun kwaliteiten en talenten optimaal willen benutten. Maak nu een afspraak voor een gratis kennismakingsgesprek: Bel: 06-10327366 of neem contact op per e-mail.

Previous post:

Next post: